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市消保委空港辦近日接受本報專訪時表示，隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人民生活水平的提高，航空客運量的不斷增加，航空票務(wù)代理市場得以蓬勃發(fā)展。同時，由于國內(nèi)航空票務(wù)代理經(jīng)營的不規(guī)范、誠信缺失，票務(wù)糾紛已逐漸成為航空消費維權(quán)工作的難點和社會的熱點問題。目前，航空票務(wù)代理經(jīng)營主要有以下五大亂象：

一、利用訂票信息不對稱，“偷梁換柱”高價票換成低價票

【案情介紹】消費者陳老先生通過機(jī)票代理購買了一套上海至美國的往返機(jī)票，而在回程時卻被美國機(jī)場工作人員告知機(jī)票已經(jīng)被取消了，無奈陳先生只能重新另購機(jī)票回國。

【調(diào)查結(jié)果】經(jīng)調(diào)查，陳先生通過票務(wù)公司訂購的美國往返機(jī)票票價為人民幣9000余元。而后票務(wù)公司隔天在其他購票平臺上發(fā)現(xiàn)了有同樣行程的機(jī)票，價格為人民幣7000余元，便立即通過廣東某代理重新訂購了一套同樣時間、同樣行程的機(jī)票，之后就私下取消了陳先生先前訂購的機(jī)票，企圖“神不知、鬼不覺”地賺取2000元差價。而回程當(dāng)日，陳老先生在美國機(jī)場辦理乘機(jī)手續(xù)時，由于語言不通，所提供乘機(jī)信息為被取消的機(jī)票，因此，造成無法乘機(jī)。

二、變相設(shè)置套餐產(chǎn)品，擅自修改客票退、改、簽使用規(guī)則

【案情介紹】消費者梁小姐向一家在線旅游代理商購買了某航空公司深圳-上海的航班，因自身原因誤機(jī)，便向該在線旅游代理商提出退票。被告知購買的是不得退改簽的機(jī)票。后發(fā)現(xiàn)該在線旅游代理商的退票規(guī)則與航空公司的規(guī)則不符，便向市消保委空港辦公室投訴。

【調(diào)查結(jié)果】經(jīng)調(diào)查，消費者實際購買的是該在線旅游代理商推出的一款優(yōu)惠套餐產(chǎn)品，套餐中包含了一張機(jī)票及10000積分，在線旅游代理商對該機(jī)票的使用限制條件規(guī)定為不得退改簽。于是，消費者便按照在線旅游代理商的規(guī)定，僅退到相關(guān)稅費。當(dāng)消費者事后與承運航空公司確認(rèn)時，卻得到其購買的機(jī)票可以退票的信息。該在線旅游代理商利用套餐產(chǎn)品規(guī)定，限制承運航空公司賦予消費者的機(jī)票退改簽的權(quán)利。

三、對未使用機(jī)票擅自辦理退票，侵吞機(jī)票款

【案情介紹】消費者陳小姐通過代理購買了上海虹橋飛深圳的某航空公司機(jī)票，但消費者乘機(jī)當(dāng)日因自身原因誤機(jī)，未能乘坐原來購買的航班，數(shù)月后消費者向航空公司查詢改簽和退票規(guī)定時，發(fā)現(xiàn)機(jī)票已作退票處理，便投訴該航空公司，要求合理解釋和處理。

【調(diào)查結(jié)果】經(jīng)調(diào)查，消費者通過在線平臺第三方賣家購票，因這些賣家在平臺上獲取購票信息后，再以“代買”形式經(jīng)營，這些賣家會經(jīng)常定期梳理“代買”的機(jī)票情況，對沒有乘機(jī)和即將到有效期的機(jī)票，在購票人不知情情況下，擅自向承運航空公司提出退票，并侵吞退票款。

四、可辦理退票的機(jī)票，不予協(xié)助辦理或加收手續(xù)費

【案情介紹】消費者劉先生由于身體不適需住院治療，期間購買的機(jī)票便無法使用，后通過票務(wù)代理向承運航空公司申請病退，并提供了本人的出院小結(jié)、住院病歷、住院醫(yī)藥費發(fā)票及身份證復(fù)印件。后得到票務(wù)代理答復(fù)，稱航空公司拒絕退票，于是便投訴航空公司。

【調(diào)查結(jié)果】經(jīng)調(diào)查，消費者通過某網(wǎng)絡(luò)機(jī)票批發(fā)平臺購票，經(jīng)航空公司核實，該平臺一直沒有將消費者提交相關(guān)病歷材料轉(zhuǎn)給原機(jī)票銷售代理，并由該代理向航空公司提交病退申請，所以致使消費者的機(jī)票未作病退處理。

五、航班發(fā)生變動，不予通知和協(xié)助改簽服務(wù)

【案情介紹】消費者從網(wǎng)上代理購買了12張某航空公司上海至蘇梅的往返機(jī)票，并通過郵件得到確認(rèn)。消費者在回國前一天查詢其乘坐航班時，得知該班次航班已經(jīng)變動，但代理并未告知航班變動的情況。于是消費者在國外自行聯(lián)系該航空公司客服改簽航班，才得以順利回國。消費者對代理未通知航班變動和產(chǎn)生額外損失進(jìn)行投訴。

【調(diào)查結(jié)果】經(jīng)調(diào)查，消費者網(wǎng)上訂購的12張機(jī)票，實為線下某國際旅行社的出票，因原定回程前段航班變動，后段航班無法銜接，因此，將原12張機(jī)票另行換開新機(jī)票，當(dāng)航班發(fā)生變動后，該代理自認(rèn)為應(yīng)該由航空公司發(fā)出通知，未盡到通知責(zé)任和協(xié)助改簽等后續(xù)服務(wù)。

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