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不論快遞行業(yè)發(fā)展到哪一步，提升服務(wù)質(zhì)量始終是其發(fā)展的根本前提。

快遞業(yè)應(yīng)當(dāng)珍視民眾的理解，改進(jìn)行業(yè)管理模式，盡快讓快遞員隊(duì)伍“穩(wěn)”下來(lái)，從向規(guī)模要效益，逐步邁入向精細(xì)化、人性化的管理和技術(shù)創(chuàng)新應(yīng)用要效益。

日前，國(guó)家郵政局公布關(guān)于2017年快遞服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果。調(diào)查顯示，用戶(hù)對(duì)于快遞業(yè)的服務(wù)總體滿(mǎn)意度略有下降，公眾滿(mǎn)意度則保持上升勢(shì)頭。2017年快遞服務(wù)總體滿(mǎn)意度得分為75.7分，較2016年下降0.1分;其中，公眾滿(mǎn)意度得分為80.8分，上升0.3分，快遞服務(wù)的公眾評(píng)價(jià)向好;時(shí)測(cè)滿(mǎn)意度得分為70.7分，下降0.4分，快遞時(shí)效水平4年來(lái)首次下降。

據(jù)了解，2017年快遞服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查范圍覆蓋50個(gè)城市，包括全部省會(huì)城市、直轄市以及19個(gè)快遞業(yè)務(wù)量較大的重點(diǎn)城市。測(cè)試對(duì)象為2016年國(guó)內(nèi)快遞業(yè)務(wù)總量排名靠前且服務(wù)水平較好的10家全網(wǎng)型快遞服務(wù)品牌，包括：郵政EMS、順豐速運(yùn)、圓通速遞、中通快遞、申通快遞、韻達(dá)速遞、百世快遞、天天快遞、宅急送快運(yùn)和快捷快遞。

隨著電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，網(wǎng)購(gòu)已經(jīng)成為人們?nèi)粘Ｉ畹囊徊糠?。誠(chéng)如有人所調(diào)侃的，收快遞已像生活中的“柴米油鹽醬醋茶”，每天不查看一下快遞寄收信息就感覺(jué)缺些什么。可以說(shuō)，收發(fā)快遞已成了現(xiàn)代人的生活標(biāo)配，而快遞的服務(wù)質(zhì)量自然也成為人們重點(diǎn)關(guān)注的領(lǐng)域?？爝f服務(wù)質(zhì)量如何，關(guān)乎快遞平臺(tái)的聲譽(yù)，更直接影響快遞公司的未來(lái)發(fā)展。

在快遞物流中，末端配送是關(guān)鍵環(huán)節(jié)，其服務(wù)優(yōu)劣直接影響整個(gè)快遞物流的服務(wù)質(zhì)量，而快遞時(shí)效性無(wú)疑是服務(wù)質(zhì)量的“重中之重”。從日常的生活體驗(yàn)看，消費(fèi)者也確實(shí)對(duì)快遞時(shí)效性的要求越來(lái)越高，不過(guò)，根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)，時(shí)測(cè)滿(mǎn)意度得分為70.7分，下降0.4分，快遞時(shí)效水平4年來(lái)首次下降，這不由引人深思。眾所周知，當(dāng)前諸多快遞企業(yè)正在不斷加大對(duì)物流網(wǎng)的投入，其中無(wú)人機(jī)等高科技設(shè)備也被投入使用到快遞行業(yè)。如此多科技產(chǎn)品的投入，民眾對(duì)其的時(shí)效性滿(mǎn)意度卻不升反降，顯然暴露出快遞業(yè)的發(fā)展存在一定的問(wèn)題。

當(dāng)前快遞業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，與此同時(shí)，卻也不斷暴露出各種各樣的問(wèn)題。暴力分揀、丟失難索賠、快遞網(wǎng)點(diǎn)爆倉(cāng)停擺等現(xiàn)象屢屢見(jiàn)諸報(bào)端。誠(chéng)然，一些快遞企業(yè)在發(fā)展初期為了搶占市場(chǎng)，一味以低價(jià)攬客，卻忽視了企業(yè)內(nèi)部管理和人員培訓(xùn)。而隨著行業(yè)發(fā)展的深入以及民眾對(duì)服務(wù)質(zhì)量需求的日益增長(zhǎng)，過(guò)去在快遞業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)爆發(fā)式增長(zhǎng)下掩蓋的問(wèn)題一下子暴露出來(lái)。因此，就如有相關(guān)專(zhuān)家認(rèn)為的，快遞企業(yè)完成資本化后，更應(yīng)該回歸到練內(nèi)功的階段、回歸快遞企業(yè)本源。要在網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)覆蓋、尤其是服務(wù)方面加大投入，將業(yè)務(wù)數(shù)量轉(zhuǎn)化成質(zhì)量。依此，快遞公司不僅要做大，更要做優(yōu)、做強(qiáng)。不能夠只為了搶占市場(chǎng)而忽略質(zhì)量，只注重形式上技術(shù)的創(chuàng)新應(yīng)用，最終卻沒(méi)能給消費(fèi)者帶來(lái)實(shí)效。

其實(shí)，民眾對(duì)快遞業(yè)的發(fā)展一直給予著足夠的理解和支持。一線(xiàn)員工對(duì)快遞業(yè)的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用，以規(guī)范的管理、穩(wěn)定的收入留住快遞人員，其實(shí)也是快遞業(yè)自我轉(zhuǎn)型升級(jí)的題中之意，而這自然繞不開(kāi)漲價(jià)的話(huà)題。不過(guò)，根據(jù)調(diào)查顯示，81%的用戶(hù)可以接受快遞漲價(jià)，其中55.4%的用戶(hù)認(rèn)為物價(jià)上漲快遞價(jià)格理應(yīng)上漲，48.4%的用戶(hù)接受快遞漲價(jià)是因?yàn)槠淠茉谝欢ǔ潭壬暇S持快遞網(wǎng)點(diǎn)人員的穩(wěn)定性，43.3%的用戶(hù)因快遞員生活狀況需改善接受漲價(jià)。民眾這種態(tài)度隱含著對(duì)快遞業(yè)回歸和轉(zhuǎn)型、帶來(lái)更好服務(wù)的期待。快遞業(yè)應(yīng)當(dāng)珍視民眾的理解，改進(jìn)行業(yè)管理模式，盡快讓快遞員隊(duì)伍“穩(wěn)”下來(lái)，從向規(guī)模要效益，逐步邁入向精細(xì)化、人性化的管理和技術(shù)創(chuàng)新應(yīng)用要效益。

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展，快遞行業(yè)勢(shì)必將會(huì)成為社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民生活的重要組成部分，而高質(zhì)量的快遞服務(wù)是贏(yíng)得用戶(hù)滿(mǎn)意的必要條件之一，這其實(shí)也是各大快遞公司自我革新和升級(jí)的契機(jī)。只有牢牢抓住服務(wù)質(zhì)量這個(gè)命門(mén)，以過(guò)硬的質(zhì)量贏(yíng)得消費(fèi)者的認(rèn)可，才能夠獲得更多的市場(chǎng)份額，也才能夠在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占得上風(fēng)。不論快遞行業(yè)發(fā)展到哪一步，提升服務(wù)質(zhì)量始終是其發(fā)展的根本前提。

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