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民航資源網(wǎng)2018年1月10日消息：據(jù)彭博社報(bào)道，正因移動(dòng)通訊設(shè)備與互聯(lián)網(wǎng)上社交媒體的高速發(fā)展，美聯(lián)航員工將乘客強(qiáng)行拖下飛機(jī)才會(huì)在極短的時(shí)間內(nèi)被廣泛傳播，航空公司客戶服務(wù)的基本規(guī)則也因此在發(fā)生變化。如何及時(shí)反饋乘客的線上訴求，對(duì)航空公司的營(yíng)銷及發(fā)展而言具有重要作用。

這一新形勢(shì)，也是很多航司在社交媒體上花費(fèi)大量時(shí)間為客戶提供服務(wù)，并且監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)上潛在危機(jī)的原因，比如那些名人的推特和短視頻，都有可能被迅速傳播。

1月9日，客戶服務(wù)公司Conversocial發(fā)布了一份關(guān)于大型航空公司在臉書和推特上與客戶互動(dòng)情況的量化調(diào)查報(bào)告。該報(bào)告是通過(guò)20家大型航司對(duì)客戶在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)布帖子的回應(yīng)速度與頻率所得出。

以推特為例，Conversocial搜集了去年10月5日至8日之間，與北美，歐洲以及中東地區(qū)航司相關(guān)的推文。在北美航司中，捷藍(lán)航空與維珍美國(guó)對(duì)推文回復(fù)的速度最快，保持在5分鐘以內(nèi)；美聯(lián)航的回應(yīng)速度最慢，達(dá)到了90分鐘。

北美航司在回復(fù)率上，美國(guó)航空達(dá)到了32.5%，排名第一；加拿大航空的回復(fù)率最低，只有10.3%。Conversocial的首席執(zhí)行官Joshua March表示，航司大多數(shù)的回復(fù)都涉及到了客戶服務(wù)的問(wèn)題。

美聯(lián)航的女發(fā)言人Maggie Schmerin在郵件中說(shuō)道：“社交媒體是客戶與公司實(shí)現(xiàn)互動(dòng)的最便捷方式，為此我們會(huì)付出更多努力，提高效率。”美聯(lián)航并未透露旗下社交媒體運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的人數(shù)，但表示計(jì)劃在第一季度增加超過(guò)150%的人員投入。

歐洲-中東地區(qū)航司中，回復(fù)速度最慢的芬蘭航空。該公司在1月9日表示，其內(nèi)部數(shù)據(jù)顯示平均回復(fù)時(shí)間是2小時(shí)，Conversocial所使用的數(shù)據(jù)僅僅是推特上的40條推文，公司另外兩個(gè)社交媒體賬號(hào)并未包含在內(nèi)。此外，由于大多數(shù)信息和預(yù)定相關(guān)，其中包含了個(gè)人資料，都是直接回復(fù)給用戶個(gè)人的。漢莎航空是歐洲中航司中回復(fù)速度最快的，但是它的回復(fù)率也是最低的。

March表示，對(duì)于航空公司來(lái)說(shuō)，社交媒體最初是作為公關(guān)與品牌營(yíng)銷的工具而存在的，和客戶服務(wù)的相關(guān)性不大，但是乘客很快把它變成自己與航司溝通的渠道。

這份調(diào)查并沒有實(shí)際的數(shù)據(jù)去證明，航司回復(fù)推特的速度與航司解決問(wèn)題的能力有什么相關(guān)性，但是證明客戶滿意度與航司社交媒體互動(dòng)量是由聯(lián)系。評(píng)級(jí)公司J.D.Power的一項(xiàng)滿意度調(diào)查中顯示，捷藍(lán)航空與西南航空的表現(xiàn)位居北美航司榜首。

March表示，可以預(yù)見的是，客戶通過(guò)推特，臉書及其他社交媒體與航司溝通的形式也會(huì)成為過(guò)去式，隨著航司的發(fā)展，未來(lái)的趨勢(shì)更傾向于與客戶直接且單獨(dú)地溝通。

March稱：“當(dāng)真正發(fā)生一些不好的事情時(shí)，客戶會(huì)偶爾在線上表示自己的不滿，但是我認(rèn)為多數(shù)情況是會(huì)私下解決，畢竟客戶的目的是尋求幫助而非四處吐槽”。

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