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重慶機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量保持全球同層級(jí)機(jī)場(chǎng)領(lǐng)先地位

繼2017年度，重慶機(jī)場(chǎng)榮獲國(guó)際機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì)（ACI）旅客滿意度測(cè)評(píng)“全球旅客吞吐量（2500萬(wàn)-4000萬(wàn)層級(jí)）最佳機(jī)場(chǎng)第一名”和“亞太區(qū)（2500萬(wàn)-4000萬(wàn)層級(jí)）最佳機(jī)場(chǎng)”后，今年上半年這一成績(jī)繼續(xù)保持。昨日，重慶機(jī)場(chǎng)傳來(lái)消息，在國(guó)際機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì)（ACI）二季度旅客滿意度測(cè)評(píng)中，重慶江北國(guó)際機(jī)場(chǎng)連續(xù)兩季度位列“全球旅客吞吐量2500萬(wàn)-4000萬(wàn)層級(jí)”機(jī)場(chǎng)首位，在同層級(jí)機(jī)場(chǎng)中繼續(xù)保持領(lǐng)先地位。

　　機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量（ASQ）是國(guó)際機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì)（ACI）組織開展的一項(xiàng)全球機(jī)場(chǎng)行業(yè)旅客滿意度調(diào)查評(píng)價(jià)系統(tǒng)，是目前全球機(jī)場(chǎng)行業(yè)最權(quán)威、最專業(yè)、最具影響力的機(jī)場(chǎng)滿意度調(diào)查評(píng)比項(xiàng)目，被業(yè)界評(píng)價(jià)為“航空運(yùn)輸界的奧斯卡”。2018年，全球有包括332家機(jī)場(chǎng)參與測(cè)評(píng)。

　　“重慶機(jī)場(chǎng)秉持服務(wù)“心”理念，通過(guò)關(guān)注細(xì)節(jié)、關(guān)注效率、關(guān)注航班正常性，向旅客、航空公司、貨主及社會(huì)公眾傳遞有溫度、注真情、含底蘊(yùn)、聚科技的服務(wù)?！敝貞c機(jī)場(chǎng)集團(tuán)公司安全質(zhì)量部副總經(jīng)理陳楠表示。

　　讓旅客在服務(wù)細(xì)節(jié)中舒適出行

　　今年3月，民航旅客服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)中，重慶機(jī)場(chǎng)T3航站樓“出發(fā)機(jī)場(chǎng)衛(wèi)生間滿意度”單項(xiàng)得分排名第一，這是重慶機(jī)場(chǎng)T3航站樓保潔服務(wù)連續(xù)三個(gè)月蟬聯(lián)第一。

　　從衛(wèi)生間保潔，可以看出重慶機(jī)場(chǎng)用“心”做好服務(wù)細(xì)節(jié)的努力。將常規(guī)的手推車“非”字型擺放改為了360°全方位繞行李轉(zhuǎn)盤擺放，平均節(jié)省旅客1-2分鐘領(lǐng)取行李的時(shí)間；減少提錯(cuò)行李的情況，推出“萌熊出動(dòng)”服務(wù)新舉措，在行李轉(zhuǎn)盤上用可愛的毛熊玩具懷抱提示標(biāo)語(yǔ)，提醒旅客逐一檢查行李。

　　此外，實(shí)現(xiàn)公共區(qū)域旅客引導(dǎo)標(biāo)識(shí)中英文全覆蓋；實(shí)現(xiàn)航站樓旅客主流程WIFI全覆蓋；投用200余輛智能手推車；設(shè)立團(tuán)隊(duì)旅客專用集散區(qū)；配備母嬰室36間；設(shè)置郵政、外幣兌換服務(wù)點(diǎn)；涵蓋酒店、租車、金融、旅游、WIFI租賃等9類服務(wù)綜合柜臺(tái)；新增嬰兒手推車免費(fèi)租借服務(wù)。與全國(guó)3-4家機(jī)場(chǎng)試點(diǎn)共享服務(wù)，推行“真情服務(wù)+”模式，構(gòu)建“連鎖”機(jī)場(chǎng)服務(wù)品牌。

　　“接下來(lái)，重慶機(jī)場(chǎng)還將打造旅客休閑娛樂(lè)區(qū)，引進(jìn)睡眠膠囊、迷你唱吧、朗讀亭等服務(wù)設(shè)施，為旅客提供更為舒適、便捷的服務(wù)體驗(yàn)。”

　　智能應(yīng)用，讓旅客出行更便捷

　　出行是否便捷，成為旅客出行體驗(yàn)感受的重要指標(biāo)。隨著推出了無(wú)紙化乘機(jī)、自助托運(yùn)行李、無(wú)感支付等服務(wù)功能的推出，重慶機(jī)場(chǎng)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了旅客進(jìn)出港全流程智能化。

　　以登機(jī)流程為例，旅客購(gòu)買機(jī)票后，可以通過(guò)“無(wú)紙化”乘機(jī)服務(wù)，提前生成電子登機(jī)牌，輕松完成安檢驗(yàn)證、掃碼登機(jī)等流程，簡(jiǎn)化了步驟，節(jié)省了時(shí)間。如果有行李需托運(yùn)，可以通過(guò)自助托運(yùn)行李系統(tǒng)辦理。忘帶身份證也不用慌，可以通過(guò)自助臨時(shí)乘機(jī)證明辦理系統(tǒng)辦理。

　　以安檢服務(wù)為例，重慶機(jī)場(chǎng)上線機(jī)場(chǎng)安檢人臉智能識(shí)別系統(tǒng)，快速核對(duì)旅客證件，單人過(guò)檢驗(yàn)證時(shí)間從9秒下降到2秒，大幅提高了通行效率。還投用了隨身行李人包對(duì)應(yīng)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)旅客隨身行李安檢信息與個(gè)人信息綁定，從而達(dá)到隨身行李在安檢過(guò)程中的定位、追蹤及匹配。設(shè)置了“老弱病殘?jiān)袡z查通道”“女士檢查通道”“男士檢查通道”以及“軍人專用通道”，提高過(guò)檢效率。

　　此外，依托重慶飛服務(wù)號(hào)，為旅客提供便捷的智慧移動(dòng)服務(wù)，其具有網(wǎng)上值機(jī)、航班查詢、智慧停車、機(jī)場(chǎng)導(dǎo)航等16個(gè)移動(dòng)服務(wù)功能。啟用了9臺(tái)“行李開包自助服務(wù)系統(tǒng)”，實(shí)現(xiàn)旅客交運(yùn)行李狀態(tài)自助查詢及電子授權(quán)開包功能。在T2、T3航站樓上線了“臨時(shí)身份證明自助辦理系統(tǒng)”，旅客只要根據(jù)提示在設(shè)備上輸入身份證號(hào)、通過(guò)人臉識(shí)別審查、輸入電話號(hào)碼、選擇辦理原因等幾個(gè)關(guān)鍵步驟后，便可打印臨時(shí)乘機(jī)證明。還推出了自助通關(guān)、反向?qū)ぼ嚨戎悄芊?wù)，方便旅客高效出行。

　　提升效率，讓旅客出行更滿意

　　航班正常就是最大的真情服務(wù)。重慶機(jī)場(chǎng)通過(guò)提高資源使用率和運(yùn)行效率，提升航班正常性，提升旅客滿意度。據(jù)介紹，2017年，重慶機(jī)場(chǎng)航班放行正常率達(dá)到85.69%，在全國(guó)十大機(jī)場(chǎng)中排名第二、西南地區(qū)排名第一。今年上半年，重慶機(jī)場(chǎng)航班放行正常率為88.73%，與去年同期相比提升了3%。

　　提高資源使用率方面，隨著新航站樓的投用，登機(jī)廊橋等設(shè)施設(shè)備得到了補(bǔ)充，新增了80個(gè)客機(jī)位。通過(guò)科學(xué)編排、合理調(diào)配，過(guò)站航班靠橋率平均在98%以上，部分時(shí)段達(dá)到100%。數(shù)據(jù)顯示，T3航站樓投用后，航班平均滑出滑入時(shí)間分別下降29%和20%。

　　提高運(yùn)行效率方面，正在建設(shè)了機(jī)場(chǎng)協(xié)同決策系統(tǒng)（A-CDM建設(shè)）。其決策系統(tǒng)將其定位為一體化運(yùn)行的支撐平臺(tái)，建設(shè)數(shù)據(jù)共享、進(jìn)程管控、資源管理、運(yùn)行態(tài)勢(shì)、異常恢復(fù)、協(xié)同放行、統(tǒng)計(jì)分析和仿真模擬八項(xiàng)功能應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)“事前預(yù)判、事中處置、事后分析”。同時(shí)，協(xié)同決策放行系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)交互，全面實(shí)現(xiàn)機(jī)場(chǎng)與航空公司、空管之間的信息互聯(lián)互通，達(dá)到保障環(huán)節(jié)可視化、生產(chǎn)調(diào)度智慧化，提高保障效率，提升航班放行正常率和旅客滿意度?！皼Q策系統(tǒng)”共計(jì)采集需求500余項(xiàng)，以確保決策系統(tǒng)能切實(shí)提高運(yùn)行效率。

　　那么這個(gè)看上去高大上的“系統(tǒng)”對(duì)旅客來(lái)說(shuō)有什么效果？據(jù)重慶機(jī)場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)行指揮中心工作人員介紹，A-CDM可以使航班保障節(jié)點(diǎn)數(shù)據(jù)的采集更加準(zhǔn)確、及時(shí)，航班運(yùn)行監(jiān)控及資源管理更加精準(zhǔn)、精細(xì)。由此，航班什么時(shí)間起飛、飛行計(jì)劃會(huì)不會(huì)變更等消息將更透明，旅客在候機(jī)廳久等、登機(jī)后長(zhǎng)時(shí)間不飛的情況也就會(huì)大幅減少，從而準(zhǔn)點(diǎn)率和服務(wù)質(zhì)量也會(huì)得到提升。

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